IBM Services

Zabezpieczenie ciągłości działania firmy jest kluczową kwestią dla każdego przedsiębiorstwa. Obszar IT stanowi krytyczny element funkcjonowania biznesu, zatem niezawodność i stabilność IT to podstawa działalności i rozwoju. Serwisy IBM zapewniają opiekę nad sprzętem i oprogramowaniem systemowym w trybach podstawowym i rozszerzonym dla serwerów i urządzeń pamięci masowej produkcji własnej jak również innych dostawców.

SWMA – Software Maintenance

podstawowe lub rozszerzone usługi gwarancyjne i serwisowe dla oprogramowania kupionego razem ze sprzętem IBM

czytaj więcej

HWMA – Hardware Maintenance

podstawowe lub rozszerzone usługi gwarancyjne i serwisowe dla sprzętu IBM

czytaj więcej

MVS – Multi Vendor Services

wsparcie serwisowe dla produktów innych producentów świadczone przez IBM

czytaj więcej

OSS – IBM’s Open Source Support

wsparcie serwisowe dla oprogramowania Open Source świadczone przez IBM

czytaj więcej

easy CORY

Kupiłem sprzęt IBM z gwarancją – po co mi dodatkowy serwis?

Standardowa gwarancja określa podstawowy poziom SLA (zazwyczaj NBD 5×11 czyli serwis świadczony w dni robocze w godzinach 7.00 – 18.00 z czasem reakcji następnego dnia roboczego). W przypadku maszyn kluczowych z pkt. widzenia ciągłości pracy infrastruktury informatycznej konieczne jest przywrócenie sprawności maszyny w określonym czasie. Można wtedy rozszerzyć standardową gwarancję przy pomocy umowy serwisowej zawierającej Warranty Upgrade Service (WSU). Rozszerzenie takie może zawierać np. gwarancję naprawy maszyny w określonym czasie.

Kończy mi się gwarancja, co powinienem zrobić?

Przede wszystkim należy określić, na ile krytyczne jest zachowanie ciągłości pracy środowiska IT i w oparciu o to ustalić oczekiwany gwarantowany poziom serwisu (SLA) oraz czas, na który wsparcie serwisowe ma być przedłużone. Następnie, odpowiednio wcześnie, wysłać do nas zapytanie o wycenę takiego serwisu podając dodatkowo listę maszyn (typ i nr. seryjny) oraz użytkownika końcowego. Po akceptacji wyceny trzeba zamówić umowę serwisową.

Co to jest przegląd zerowy i czy zawsze konieczne jest jego wykonanie?

Przegląd zerowy to sprawdzenie stanu technicznego maszyny pod względem sprawności jej działania wykonywane bezpośrednio przez IBM. IBM przeprowadza przegląd zerowy w przypadku gdy maszyna nie ma aktualnego wsparcia serwisowego (nastąpiła przerwa w ciągłości serwisu), a ma być objęta serwisem. Przegląd zerowy jest usługą dodatkowo płatną.

Potrzebuję wsparcia przy instalacji sprzętu IBM, czy mogę zamówić taką usługę?

Potrzebuję wsparcia przy instalacji sprzętu IBM, czy mogę zamówić taką usługę?

Co to jest SLA?

SLA – Service Level Agreement – Jest to zobowiązanie usługodawcy do świadczenia usługi o uzgodnionej jakości / warunkach. Np. SLA SBD 5×11 – to zobowiązanie gwarantujące możliwość zgłaszania usterek przez 5 dni w tygodniu (dni robocze, z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy) w godzinach 7.00 – 18.00 (11 godzin) z gwarantowanym czasem reakcji na zgłoszenie usterki w tym samym dniu roboczym (SBD)

Co to jest WSU?

WSU – Warranty Service Upgrade – Jest to podwyższenie poziomu serwisu gwarancyjnego. WSU może być użyte jedynie w czasie trwania gwarancji. Po zakończeniu gwarancji mówimy o serwisie pogwarancyjnym.

Czy EU zawsze musi podpisywać umowę serwisową z IBM?

Nie. Jeśli EU podpisuje umowę bezpośrednio z Biznes Partnerem, EU nie musi podpisywać dodatkowej umowy z IBM. Mamy wtedy do czynienia z wersją umowy serwisowej tzw. PRIME BIDDER (PB), gdzie IBM występuje w roli podwykonawcy. W takim przypadku BP zwracając się z zapytaniem o wycenę informuje o tym fakcie Ingram Micro.

Kto świadczy usługi serwisowe?

Usługi serwisowe świadczone w ramach umowy serwisowej świadczy IBM

Mam awarię, gdzie mam ja zgłosić?

W celu dokonania zgłoszenia serwisowego prosimy o kontakt:
tel. + 48 (22) 87 86 999; + 48 (22) 366 6999; +48 223 062 708
email: serwis-ibm@pl.ibm.com; dispatch@pl.ibm.com

Na jaki najkrótszy okres mogę wykupić serwis?

Jeden rok.

Czy muszę kupować serwis na pełne lata?

Nie. Okres jej trwania umowy serwisowej może być dowolny o ile jest ona zawarta przynajmniej na 1 rok. Wyjątkiem są maszyny, których IBM zaprzestaje serwisowania podając datę. Maszyny te mogą być serwisowane do tej daty, chyba że IBM wyrazi zgodę na przedłużenie serwisu

hard CORY

Service Pack czy umowa serwisowa – czym to się różni?

Service Pack (SP) to gotowe rozwiązanie przygotowane przez producenta zapewniające wsparcie serwisowe z określonym SLA i na określony czas, przygotowane dla pojedynczej maszyny o określonym typie i modelu. Dostępne są zarówno SP gwarancyjne jak i pogwarancyjne, podwyższające SLA i/lub wydłużające okres gwarancji.
Umowa serwisowa to w pełni elastyczne rozwiązanie „szyte na miarę”. Umowa serwisowa może zawierać nieograniczona liczbę maszyn, różne SLA dla różnych maszyn, różne okresy wsparcia poszczególnych maszyn. Typowym zastosowaniem umowy serwisowej, poza zapewnieniem wsparcia serwisowego, jest konsolidacja i zrównanie okresów wsparcia wielu maszyn będących w infrastrukturze informatycznej, a tym samym większą kontrolę nad serwisem infrastruktury.

Co mi daje opcja pozostawienia dysków / HDDR / MSS?

Standardową procedurą w przypadku uszkodzenia komponentu urządzenia jest jego wymiana na sprawny, przy czym uszkodzony element jest zwracany do IBM. Może to być kłopotliwe w przypadku gdy dotyczy to dysków, na których przechowywane są dane wrażliwe np. dane osobowe. Wykupienie opcji pozostawienia dysków, umożliwia zachowanie uszkodzonego dysku, pomimo zgłoszenia awarii.

Czy mogę wypowiedzieć pojedynczą maszynę / grupę maszyn / całą umowę?

Maszyny / maszyn / całej umowy nie można wypowiedzieć przed upływem 1 roku. Oznacza to, ze nie można wypowiedzieć umowy zawartej na jeden rok. W przypadku umów dłuższych niż 1 rok maszynę / maszyny / umowę można wypowiedzieć z zachowaniem terminu wypowiedzenia zawartym w umowie. Wyjątkiem są 2 przypadki, w których maszynę można wypowiedzieć w dowolnym momencie trwania umowy oczywiście z zachowaniem terminu wypowiedzenia określonym w umowie:
jeśli w chwili rezygnacji z maszyny objętej umową EU zastąpi tę maszynę inną maszyną będącą jej odpowiednikiem, która została zatwierdzona przez IBM do użytku w ramach tej samej usługi
jeśli EU zakończy użytkowanie maszyny objętej umową w przedsiębiorstwie, na rzecz którego świadczona jest usługa w ramach danej umowy

Automatyczne odnawianie umowy „auto renewal” (AR)– czy warto?

Automatyczne odnawianie umowy (auto renewal AR) to opcja umożliwiająca, bez dodatkowej ingerencji, przedłużenie czasu trwania umowy serwisowej na kolejny rok. W przypadku przeoczenia terminu końca umowy, ta samoczynnie odnowi się zapewniając wsparcie serwisowe o kolejny rok. AR można wypowiedzieć w każdym momencie trwania umowy lub umowy odnowionej w oparciu o AR z zachowaniem okresu wypowiedzenia wskazanym w umowie. Wypowiedzenie AR skutkuje brakiem automatycznego odnowienia umowy o kolejny rok.

Jak zrezygnować z opcji automatycznego odnawiania umowy (AR)?

Aby wypowiedzieć AR należy odpowiednio wcześniej poinformować o tym fakcie IBM lub Ingram Micro, zachowując okres wypowiedzenia wskazany w umowie.

Moje maszyny od dłuższego czasu (np. rok) są bez serwisu – czy mogę odnowić serwis i na jakich warunkach?

O ile IBM nie zaprzestał serwisowania maszyn danego typu i modelu lub wyraził zgodę na serwisowanie maszyn ze statusem EoS (End of Support) nadal możliwe jest objęcie wsparciem maszyn, które nie maja aktywnego serwisu. Należy pamiętać, ze takie maszyny będą podlegały płatnemu przeglądowi zerowemu lub w przypadku dłuższego okresu bez wsparcia, IBM naliczy opłatę za brak ciągłości serwisu Reestablishment Fee (RFee)

Co to jest EoS?

EoS – End of Support – dla każdego typu i modelu maszyny IBM określa datę, po której IBM zaprzestaje świadczenia serwisu na standardowych warunkach. Po tej dacie każdorazowo IBM musi wyrazić zgodę na dalszą możliwość zapewnienia serwisu. Zgoda taka związana jest najczęściej z ograniczoną ilością dostępnych poziomów SLA, zazwyczaj niedostępne są te z gwarantowanym czasem naprawy, a świadczenie serwisu odbywa się na zasadzie „best effords”, czyli IBM dołoży wszelkich starań w celu naprawienia maszyny.

Moja maszyna jest EoS, czy mogę objąć ją jeszcze wsparciem serwisowym?

Jest taka możliwość. Szczegóły zostały opisane w pytaniu Co to jest EoS?

Jakie są dostępne warianty SLA?

W ramach świadczenia usługi serwisu IBM oferuje:
PW Tech Instal 11 x 5 NBD – serwis świadczony od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), od godz. 7 do 18 bez gwarancji naprawy – reakcja następny dzień roboczy
PW Tech Instal 11 x 5 SBD – serwis świadczony od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), od godz. 7 do 18 bez gwarancji naprawy – reakcja ten sam dzień roboczy
PW Tech Install 11 x 5 NBD Committed fix – serwis świadczony od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), od godz. 7 do 18 z gwarantowanym czasem naprawy następnego dnia roboczego
PW Tech Install SBD 7 x 24 – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny reakcja tego samego dnia
PW Tech Install 7 x 24 48 Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 48 godziny
PW Tech Install 7 x 24 24Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 24 godziny
PW Tech Install 7 x 24 12 Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 12 godziny
PW Tech Install 7 x 24 8 Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 8 godziny
PW Tech Install 7 x 24 6 Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 6 godziny
Media Retention Services/HDDR/MSS – opcja pozostawienie uszkodzonych dysków u Klienta

Co to jest MVS?

MVS – Multi Vendor Services. IBM może objąć serwisem nie tylko maszyny własnej produkcji. Jeśli infrastruktura EU zbudowana jest z maszyn wielu producentów, IBM może zaoferować wsparcie serwisowe dla całej takiej struktury. Korzyści z takiego rozwiązania są nieocenione. Przede wszystkim EU uzyskuje wsparcie dla wszystkich urządzeń w jednym miejscu – jedna umowa, co w zasadniczym stopniu ogranicza czas niezbędny do zarządzania kontaktami / umowami z wieloma producentami. Poza tym następuje redukcja rozproszonej odpowiedzialności – za naprawę odpowiedzialny jest tylko IBM. Ponadto przyspiesza to identyfikacje problemu – IBM diagnozuje usterkę w całej infrastrukturze. Więcej na ten temat w „czytaj więcej” przy MVS na górze strony.

SBD, NBD, Committed Fix (CRS), 5x11, 7x24 – o co chodzi?

Pojęcia te odnoszą się do poziomów SLA. SLA określa podstawowe warunki świadczenia serwisu jak:
kiedy jest świadczony serwis:
5×11 – serwis świadczony od poniedziałku do piątku (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy), od godz. 7 do 18
7×24 – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny
Jaki jest czas na reakcję serwisu IBM od momentu zgłoszenia
NBD – Next Bussines Day – następnego dnia roboczego
SBD – Same Bussines Day – tego samego dnia roboczego
Gwarancja naprawy w określonym czasie (Committed Fix / CSR) wyrażony w godzinach (Hr)
Przykład:
7 x 24 12 Hr CRS – serwis świadczony non stop 7 dni w tygodniu 24 godziny z gwarancja naprawy 12 godziny

Co to są mikrokody?

Mikrokody to inaczej firmware czyli podstawowy program „sterujący” pracą urządzenia – macierzy, serwera, laptopa a nawet dysku twardego.
Mikrokody uruchamiają się natychmiast po uruchomieniu urządzenia. W miarę postępu technologicznego, np. gdy pojawiają się nowe dyski. lub karty wejścia/wyjścia do poprawnej pracy, może być potrzebna konieczność wgrania nowego firmware’u (nowych mikrokodów)

Czy mogę objąć serwisem IBM maszyny innych producentów?

Tak. IBM może objąć w ramach MVS (Multi Vendor Services) serwisem nie tylko maszyny własnej produkcji. Jeśli infrastruktura EU zbudowana jest z maszyn wielu producentów IBM może zaoferować wsparcie serwisowe dla całej takiej struktury. Jedną z zalet takiego rozwiązania jest Jeden punkt kontaktu, przy rozwiązywaniu problemów technicznych. Więcej na ten temat w „czytaj więcej” przy MVS na górze strony.